办公用品公司（Office Depot）：“谢谢您的呼叫……”

发布时间：2018-04-03 admin 3504

“谢谢您致电 OffceDepot 公司。我们的客户服务代表正忙于服务其他顾客，请稍等片
刻，您的电话将转接给下一位有空的代表。”
“谢谢您致电 OfficeDepot 公司。您的电话可能将被监控并录音，以用来对客户服务代
表进行培训。”
斯蒂芬（SteveHaine）将电话听筒转到他的右手，瞥了一眼手表。他已经等了几乎十分
钟，而自动应答系统仍在每分钟重复一遍这两条信息。
Steve 是南方一所著名大学的营销学教授，通常遇到这种情况他早就挂电话了，而不会浪
费他宝贵的时间一直等着投诉登记。但是，这个星期一早晨，他在一家大公司当地的制造厂里
为一群中高层管理者做了一个关于客户服务的演讲。作为演讲的一部分，他讨论了如何处理顾
客抱怨的问题。现在，他倒是有兴趣看看 OffceDepot 将对他的情况做什么反应。
差劲的送货
Steve 的故事始于下午的早一些时候。他演讲完回来后，打电话给妻子戴娜（Dana）来
确认一下晚上的计划。Dana 是一个在家工作的独立的保险销售者。
Steve 注意到 Dana 接听之前电话响的时间比往常要久一点，等她接起后他说：“晦，我
刚演讲回来，想和你确认一下今晚如何安排。”
“听着，”Dana 吼道，Steve 立刻根据她的声音判断出她遇到了不愉快的事情，“车道
被一个送货员堵住了，现在没空说话，我要疯了，待会儿回你电话。”
“好的。 ”Steve 回答，听到 Dana 已经挂电话了。他知道这种心烦意乱的情况对 Dana 来
说很不正常，所以肯定是有什么事发生在她身上了。
Steve 琢磨起 Dana 所说的有人在车道上被卡住的情况。他和 Dana 所住的街区有着连绵
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的群山和树木。他们的房子坐落在一个有很多树木的山脚边。他们的车道有 120 英尺长，向
左边拐弯，从街道人口处到停车区域大概上升了 12 英尺。从停车区到房子前面的平台有 15
级台阶，然后通向前门。左拐弯和倾斜使得车道看起来要比它实际上更陡峭一点，而且通常送
货的卡车要通过这个车道确实有困难。
大约一个半小时后，Steve 再次打电话给 Dana。“嗨，”她听出 Steve 的声音后回答道，
“对不起刚才对你说话太凶了，不过我确实很生气。”
Steve 问道：“那个送货的是从哪来的？”
“是 OfficeDepot 的。给你送两个小包裹。”
“噢，那肯定是我的新钢笔和墨水。哦，我星期五在 Offce Depot 的网站上刚刚预订的，
你还记得吧，上周去坦帕市参加一个会议时我把那支高仕（Cross）牌的好钢笔弄丢了。回来
后我去了 OffceMax、史泰博（Staples）和 OffceDepot，想买支新的，却没有找到我丢的
那种笔。所以我上 Cross 的网站找到了那种钢笔的型号名称，然后在 Offce Depot 的网站上
预订了。钢笔才 25 美元，我又订了两瓶墨水。总账单大约只有 30 美元，我还要付 5.95 美元
的送货费。我还以为 Offce Depot 会像他们网站上说的那样在三到五个工作日内将商品寄过
来呢。不管怎样，这就是那个包裹了，我很抱歉给你带来了这么多麻烦。”
“哦，你只知道事情的一半。”Dana 回答，“我正在工作的时候电话响了，是送货员打
的。他声称他是 OfficeDepot 的工作人员，有货送到。他在车道的人口处，说他没办法通过
车道。虽然我不知道我们从 OffceDepot 买了什么，但是我还是告诉他我会到楼梯尽头处的
车道那里和他见面。当我来到楼梯尽头时，看到了他的卡车。他只驶人车道几英尺，停在拐弯
处。我看着他，他看着我。然后，他摇下车窗，伸出他的手臂，手上拿着两个包裹和一个纸夹
板，上面是要我签宇的表格。我继续看着他，意识到他不会从卡车里出来。最后我明白我必须
从车道走下去才能拿到包裹。”
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“你的意思是他没有走出卡车？”
“没有，他根本就不愿意出来，不愿意步行 80 或 90 英尺给我包裹，那两个包裹总共加起
来也只不过是 8 盎司重而已。”
“哦，我能理解你为什么生气了。我们经常遇到那些不愿意开车上车道的送货员，但是他
们一般会步行把包裹拿上来，要不直接给我们，要不就放在门口。”
“是啊。但事情还没完呢。”Dana 继续说，“当我拿着包裹沿着车道往回走时，听见卡
车正在倒车，然后听到一个尖锐的声音，我转过身，发现司机倒车的角度错了，右后轮滑到车
道之外。卡车底部落在车道边缘上，他被困住了。”
“开玩笑吧？”
“没有，我也不相信。他并没开进车道多深，但是不管怎样他已经被困住了。所以，接下
来一小时我来回跑了好几趟，给他木板和其他一些东西，以便让他能走出去。但这些尝试都没
有效果。最后，我不得不走回办公室给他拿了本电话簿，这样他就能打电话给拖车公司。我打
了三个公司才找到一个能来的，最后拖车终于来了，把他拖出去了。”
“为什么你打电话呢？”Steve 问道。
“司机的英语讲得不是很好，我想，我应该比他能更好地与本地人沟通。”
“真是一个恶梦。”Steve 叫道，“我现在知道你有多忙了，还不得不陪这个懒惰的家伙
浪费了一小时，为他上下车道，这肯定影响了你，我能理解为什么我打电话时你没时间和我说
话了。”
“不说了，只是以后再也不要从 OfficeDepot 订购任何东西了。”
电话
和 Dana 打完电话后，Steve 想了想这个情况。上午他刚刚告诉经理们顾客的抱怨是有价
值的，尽管很忙，但他还是决定告诉 OfficeDepot 公司这个事情。
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首先，他上 OfficeDepot 的网站，看了一会儿后，他发现“联系我们”的链接里有一个
可以与客户服务代表交谈的免费电话号码。在等待了一会并且听了一些录音的信息之后，有一
位代表和他说话了。Steve 告诉她整个故事经过，但是在谈话过程中了解到她的工作只是负责
处理订单。Steve 告诉这名代表说他想要找一位能够处理投诉的人来分享这个故事。这名代表
跟他说这个事情需要找公司总部，然后给了他免费号码。
当 Steve 打这个电话时，OffceDepot 的接线员接听了，又把他转到了客户服务热线，然
后就是等待和录音信息。
投诉
Steve 举起话筒，又换了一下手，看了看办公室窗外，尽管他是个很有耐心的人，也已经
打算放弃了。就在这时，终于有一个真实的人接听他的电话了。
“你好，我是艾瑞斯（Iris）。谢谢您致电 OfficeDepot 公司，有什么需要帮忙的？”
“你好，Iris。我叫 SteveHaine，我有个故事要告诉你。”
Iris 向 Steve 询问他的订单号，但是他记不住了。不过，根据他的姓名和街道她找到了他
的订单和相关信息。然后 Steve 把他的故事告诉了 Iris，结果被她的质疑打断了：“你是说他
没有下卡车? 他只是摇下车窗递出包裹，然后让你的妻子走过去拿？”
“是，就是那样，”Steve 回答。他继续讲完了这个事情，然后总结道：“Iris，我是一名
营销学教授，我想和你分享这个故事，希望这能帮助你们改进客户服务工作。我不是想要回我
的钱，也不是想要告诉你如何开公司。但是，如果我是 OfficeDepot 客户服务工作人员，我
会跟进这个情况并且采取一些措施来防止这种情况再次发生。”
“我已经记录下您的电话，Haine 先生。谢谢您的电话。”Iris 说。
Steve 挂上电话，想知道 OfficeDepot 对他的投诉会如何处理。他仔细考虑了上午演讲
时所涉及的话题，比如顾客感受价值、顾客满意、客户关系管理、顾客终身价值和客户资产等。
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他希望 Iris 已经做了很好的记录，如果她没做好记录，他只能希望他的电话被录音了！

思考题：
1. Offce Depot 是如何为顾客创造价值的？
答：
为顾客创造价值是公司获取利润的重点之一。任何企业离开了顾客都将失去存在的
意义，而让顾客满意是获得有效顾客的重要基点。只有顾客满意了，他才有可能持
续续消费，企业才有机会获得利润。
Offce Depot 显然没有很好的践行顾客满意的要旨。他的服务人员的所作所为只是
在履行公事，没有真正把顾客放在心上，所以也就不存在为顾客创造价值，仅仅是
完成“交易。”
2. 你在这个案例中看到了关于顾客满意的什么问题？
答：其实顾客满意与否是比较感性的，可能每个人的感受不同就会得到不同的满意
效果。但就此案例而言可以看到的是 Steve 先生所描述的不满意的点显然也是在服
务的细节上。对细节的关注往往是获得顾客满意的重中之重。只有关注到每一个具
体的细节，将心比心才有可能真正做的使顾客满意。

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