雷克萨斯是如何做到让顾客满意的?

发布时间:2018-04-03 admin 1511
一个人买了他的第一辆雷克萨斯新车,价值 45000 美元。他可以买得起奔驰、美洲虎或
者凯迪拉克,但是他买了雷克萨斯。他办完了新车的交付手续,开始驾驶它回家,享受着高级
皮革的气味和精致的操作手柄。在州际公路上,他把加速踏板踩到底,感受着雷克萨斯车。照
明灯,挡风玻璃擦,新发明的水杯固定器,可以在寒冷的冬日早晨温暖他身体的座位加热器—
—他带着愉快心情尝试了所有这些功能。一时兴奋,他打开了收音机,他喜欢的古典音乐电台
播放的好听音乐通过四声道扬声器在车内飘扬。 他按下了第二个按钮,这是他喜欢的新闻频道。
第三个按钮带来的是他喜欢的脱口秀节目,这可以让他在旅途中保持清醒,第四个按钮开启了
他女儿喜欢的摇滚音乐电台。事实上,每个按钮都符合他某种特殊的偏好。顾客知道这个车很
灵巧,但是难道它能通灵?不是的。是因为雷克萨斯的机械师已经注意了他之前所进行的广播
按钮操作,并且在新车中进行了调整。顾客很高兴,现在这是他“自己”的车了——完完全
全。没有人告诉机械师要这么做,这只是雷克萨斯的企业文化:让顾客满意,再让顾客满意,
然后你就会有一个终身的客户。机械师所做的事情并没有花公司什么钱,一分都没有,但是这
巩固了客户关系,从而在客户一生中为雷克萨斯带来了六位数的价值。全美的经销商都充满了
这种与客户建立关系的激情,使得雷克萨斯成为美国销量最好的豪华车。
思考题
1、雷克萨斯是如何做到让顾客满意的?
答:任何一种产品要让顾客满意必须是要先了解顾客,熟知顾客的喜好,掌握顾客的特殊偏好。
雷克萨斯正是这样做到的,就像案例中所描述的那样“事实上,每个按钮都符合他某种特殊的
偏好。顾客知道这个车很灵巧,但是难道它能通灵?不是的。是因为雷克萨斯的机械师已经注
意了他之前所进行的广播按钮操作,并且在新车中进行了调整。”
当掌握顾客特殊偏好,并针对性地改良,努力满足他的特殊偏好,你离顾客也就不远了。

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事实上,顾客满意的要点或者说是核心点是你对顾客的了解或者说是把握有多深,只有深入了
解顾客掌握顾客特殊偏好,你才能抓住顾客的心。
2、结合你的工作说说我们为什么要让顾客满意?该如何做到让顾客满意?
答:作为服务行业顾客就是我们的价值源泉,离开顾客的企业将是无本之木。因此服务行业没
有不重视顾客的,然而当顾客出现抱怨不满意时,有些人往往就会忘记或者是忽视对顾客的承
诺。锦江之星是国内首创的经济型连锁酒店,从创业之初,管理团队就树立了顾客至上的理念,
创始人徐祖荣先生更是常常告诫大家对顾客要常怀“敬畏”之心。因此重视顾客的意见和建议
是锦江之星取得成功的重要法宝之一。
要让顾客满意我们就必须要多倾听顾客的意见,多贯彻顾客的一些特殊偏好,并根据这个
特殊偏好做些有针对性的服务。

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